Privacy- en klachtenreglement

Privacyregeling

Ons werk brengt met zich mee dat we veel van mensen willen weten. Van telefoonnummer tot werkervaring, van burgerlijke staat tot inkomen, van opleiding tot gezondheid, alles kan
relevant zijn voor een goede re-integratie. Natuurlijk moet een cliënt de zekerheid hebben dat zijn privacy wordt beschermd en dat er met zijn gegevens geen dingen gebeuren die hij niet wilt.
Daarom hanteren wij een privacy-regeling. Dit privacy reglement wordt door
ons toegepast en geldt zolang het in overeenstemming is met de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

Waarom gegevens registreren?
We verzamelen alleen gegevens die nodig zijn om een goed re-integratietraject te kunnen uitvoeren. We verwerken deze gegevens ten behoeve van de het bevorderen van de re-integratie door middel van coaching van cliënten die al dan niet verkeren in een uitkeringssituatie en de administratieve afhandeling, waaronder rapportage en verantwoording aan opdrachtgever. De gegevens die we krijgen worden niet voor andere doeleinden gebruikt. We registreren gegevens, die veelal door de cliënt zelf worden aangeleverd, en aantekeningen en correspondentie die we lopende het traject met de cliënt verzamelen. Als we een dossier over de cliënt van een andere organisatie krijgen (bijvoorbeeld van UWV) vallen die gegevens onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens en worden ze behandeld met in acht neming van alles wat in deze wet wordt bepaald.

Hoe worden gegevens bewaard?
De persoonsgegevens worden bewaard in een digitaal dossier en is opgeslagen in de Cloud. Als de cliënt dat wilt, zullen we laten zien wat we over de cliënt hebben geregistreerd. Onze registratie is nooit strijdig met de wet, de openbare orde of goede zeden. Mochten er verkeerde feiten in het dossier staan, dan heeft de cliënt er recht op dat die worden aangepast. Sommige gegevens liggen gevoeliger dan andere, zoals godsdienst, afkomst of politieke kleur. Deze gegevens worden door ons niet geregistreerd, tenzij dit een goede uitvoering van het re-integratietraject in de weg staat. Gevoelige gegevens die anderen aan ons overdragen, zoals medische informatie, worden door ons altijd extra vertrouwelijk behandeld. Meestal worden de kosten voor de begeleiding van een cliënt betaald door een ander, bijvoorbeeld een gemeente of een uitkeringsinstantie. We houden deze opdrachtgever tijdens het traject altijd goed op de hoogte van de voortgang. Van alle schriftelijke rapportages krijgt de cliënt van ons automatisch een afschrift c.q. een kopie per mail voordat de rapportage aan de opdrachtgever verzonden wordt. Soms dient deze rapportage eerst ondertekent te worden door de cliënt.

Geheimhouding
Alles wordt door ons vertrouwelijk en onder geheimhouding behandeld, en dan in principe alleen door de coach die de cliënt begeleidt. We verstrekken geen informatie over de cliënt aan derden (anderen buiten onze eigen organisatie). Daar wijken we alleen van af in het belang van het traject, bijvoorbeeld voor een beroepskeuze-test, een bemiddeling of een opleiding.

Gegevens weer verwijderen
Als de cliënt niet langer bij ons in begeleiding is, wordt het dossier gesloten. Dit dossier blijft maximaal 5 jaar bewaard. Die periode hebben we nodig voor onze administratie, bijvoorbeeld voor resultaatmeting of boekhoudkundige controles. Uiteraard kan het dossier al die tijd alleen door bevoegde mensen worden ingezien. In sommige gevallen wordt het dossier van de cliënt direct na afloop van de begeleiding weer overgedragen aan de opdrachtgever, zoals een uitkeringsinstantie.

Privacy reglement
Met betrekking tot de dienstverlening van Coumans en Gooren Coaching (CGC) is het volgende reglement van toepassing:

1. CGC behandelt alle informatie over individuele cliënten die zij ten behoeve
van de uitvoering van een met opdrachtgever gesloten contract verkrijgt vertrouwelijk en draagt er zorg voor dat deze informatie niet aan derden bekend wordt.
2. CGC draagt er zorg voor dat deze geheimhoudingsverplichting door haar personeel en door haar bij de uitvoering van haar werkzaamheden ingeschakelde derden wordt nageleefd.
3. CGC is er mee bekend dat de door de opdrachtgever verstrekte gegevens over cliënten persoonsgegevens zijn in de wet van de Wet persoonsregistraties (WPR) en dat deze gegevens worden behandeld met inachtneming van hetgeen door de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) en de Wet Structuur Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI) wordt bepaald.
4. CGC zal bij beëindiging van een met UWV gesloten overeenkomst alle tot de persoon van de cliënt te herleiden gegevens, data en of resultaten bij beëindiging van de begeleiding van de cliënt ter beschikking stellen aan het UWV.
5. CGC houdt zich aan de bepalingen in het privacyreglement zolang dit met inachtneming van wat is bepaald in de Wet bescherming persoonsgegevens blijft gelden.

Klachtenregeling

  1. Definitie van een klacht:

“Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid”

  1. Soorten klachten

Ten behoeve van deze procedure worden de volgende klachten onderscheiden:

2.1 Schriftelijke klachten       

Schriftelijke klachten zijn klachten die per post of e-mail bij Coumans en Gooren Coaching binnenkomen.

Het begrip klacht wordt zoals in deze definitie vermeld ruim opgevat. Zo is een schriftelijke klacht ook een aantekening op een formulier of evaluatieverslag waaruit blijkt dat de klant of relatie niet tevreden is.

2.2 Telefonische klachten

Telefonische klachten zijn die klachten die binnenkomen bij coaches van Coumans en Gooren Coaching. Indien er sprake is van ontevredenheid wordt de klant aangeboden om de melding als een klacht aan te merken.

Wenst de cliënt hier gebruik van te maken dan wordt samen met de klant het standaard registratieformulier ingevuld.

  1. Werkwijze met betrekking tot klachten.

3.1 Klachtenmanagementsysteem

  • Het bestaan van een klachtenmanagementsysteem wordt, bij de start van het traject, via brief en/of email, aantoonbaar bekend gemaakt aan de cliënt.
  • Het bestaan van een klachtenmanagementsysteem wordt bij aanvang van het traject (in geval van freelancers), via brief en/of e-mail, aantoonbaar bekend gemaakt aan de coach(es).
  • Op basis van het klachtenmanagementsysteem is de directie van Coumans en Gooren Coaching in staat om inzicht te krijgen in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.

3.2 Ontvangst en registratie van een klacht

Schriftelijke en telefonische klachten zoals onder punt 2 omschreven worden verzameld door de speciaal daarvoor benoemde coach, op het moment dat de klachten zich voordoen. De klacht wordt binnen vijf werkdagen in het klachtenregister ingeschreven.

3.3 Behandeling van een klacht

  • De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken een bericht van ontvangst van de klacht.
  • De klacht wordt behandeld door een klachtencommissie bestaande uit 2 coaches van CGC, die zelf niet bij de klacht betrokken zijn.
  • Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld.
  • Een klacht wordt binnen zes weken na ontvangstdatum schriftelijk afgehandeld. Alleen indien de afhandeling van de klacht meer tijd vergt kan hiervan worden afgeweken. Dit mag alleen als de indiener van de klacht hiervan tijdig schriftelijk of telefonisch op de hoogte is gesteld.
  • Het klachtenregister wordt gedurende de behandeling bijgewerkt aan de hand van de gemaakte afspraken.

3.4 Nazorg

  • Binnen vijf werkdagen na het versturen van de antwoordbrief neemt de directie van CGC telefonisch contact met de klager op. In dit gesprek wordt geïnformeerd naar de tevredenheid van de afhandeling van de klacht.
  • Van dit gesprek wordt een telefoonnotitie en een aantekening in het klachtenregister gemaakt.
  • Lukt het na diverse pogingen niet de klager binnen een redelijke termijn te bereiken dan wordt een standaard brief verstuurd waarin onder andere staat dat
    • CGC de klager niet telefonisch heeft kunnen bereiken
    • CGC er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld
    • dat indien dit niet het geval is contact opgenomen kan worden via de/het aangegeven contactpersoon en telefoonnummer.
  • In het geval partijen er niet uitkomen zal de klacht verwezen worden naar een erkend mediator.

3.5 Afhandeling

Als de klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld wordt deze in het klachtenregister geregistreerd als afgesloten.

3.6 Evaluatie

De klachten en de afhandeling daarvan worden jaarlijks geëvalueerd door de directie van CGC.

3.7 Rapportage UWV

De directie van CGC kan ten aanzien van bij haar aangemelde UWV-cliënten, te allen tijde, doch minimaal eens per kwartaal, te (kunnen) rapporteren aan het UWV over:

  • Het totale aantal ingediende klachten;
  • Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen;
  • Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld;
  • Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen;
  • Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld.